主题: 别被“用户思维”忽悠了

时下所谓的互联网思维，强调用户思维是其核心，要以用户思维代替客户思维。其实，用户思维也好，客户思维也罢，都是片面的。我们要关注买方不同角色的价值诉求，聚焦主要矛盾或矛盾的主要方面，这就是“买方链思维”。

“用户思维” Vs“客户思维”

以前，我们说得较多的是“客户是上帝”(上帝不是被供奉，就是被诅咒，从来未被服务。客户怎能是上帝呢？)。产品研发、营销和交付都要“以客户为中心”，也就是所谓的“客户思维”。

时下，所谓的互联网思维，谈得较多的是“用户思维”，即“以用户为中心”的思维；在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题，并主张以用户思维代替客户思维。

客户与用户只是一字之差，所指却完全不一样。客户是付钱者但未必是使用者，用户是使用者却未必付钱。用户与客户的差别其实早就存在。比如，在礼品市场，从来都是买的不用，用的不买。

用户思维强调的是“以用户为中心”的思维，这在互联网产业里非常普遍。比如，百度的搜索，客户是付钱做广告的，但用户免费使用却未付一分钱；腾讯的微信、QQ也一样，用户免费使用，但贡献的流量被用于其他收费项目，甚至将流量卖给需要的客户。

“用户思维”的提出有其时代背景和合理的一面

用户思维，或者说以用户为中心，不是刚刚冒出来的概念。为什么在互联网蓬勃发展的今天，用户思维是格外的重要？

互联网打破信息不对称，使得信息更加透明化，用户获得更大的话语权。在新的形势下，要求企业在更高层面上来实现“以客户为中心”，不是简单地听取客户需求、解决客户的问题，更重要的是让用户参与到商业链条的每一个环节，从需求收集、产品构思到产品设计、研发、测试、生产、营销和服务等，汇集用户的智慧，企业才能和用户共同赢得未来。

用户思维，是互联网思维的核心，产品设计、极致用户体验和口碑传播等，都离不开用户的参与。网络经济时代，权力向用户转移。作为厂商，必须从产品研发，生产销售乃至售后服务整个价值链的各个环节，建立起“以用户为中心”的企业文化，不能只是理解用户，而是要深度理解用户，还要汇集用户的智慧，构建新的制高点。

只有“用户思维”就够了吗？

每个人都有送礼的经历，想想你买礼品时怎么决策的？作为购买者，你是客户；你要送的对象是礼品的使用者，是用户。事实往往是，送礼的人即客户，在购买时更多的会考虑“面子”问题：礼品的包装是否美观、是否有档次、能否拿得出手、礼品的价格，等等；对于礼品的实用性和收礼人的使用体验是第二位的。

作为厂家，深知送礼人对“面子”的诉求大于用户对商品价值的诉求。月饼本来不过是面粉加油和糖的混合物，有的增加少量的火腿、果仁，不值几个钱。可是再不好吃的月饼，只要包装好，高端大气上档次，一定卖的好。

你说，这是用户思维吗？如果是用户思维，礼品厂家就会考虑礼品的使用价值和使用者的体验，即对用户的价值。

客户思维与用户思维，都是片面的

我儿子十二岁生日前夕，我问他：“儿子，今年生日你想要什么礼物？”儿子不假思索，“爸爸，我们班的王小美有一部iPhone手机，我也想要一部。”“好。你找同学出去玩时，要是带着手机，也好跟爸妈联系。我们周末去移动营业厅看看。”现在孩子们都用iPhone，用的手机都比老子用的好(我用的是中兴的MEMO 5S，还是电信搞活动时送的。)周末，我们一家三口驱车来到营业厅。一进门，导购小姐就迎了上来。我们说明来以后，导购小姐耐心地劝说我们：“建议你们买一部儿童手机。第一，智能机不光贵，孩子弄丢了也是不少钱；第二，孩子们喜欢玩游戏，会拿手机玩游戏，影响学习。买一部普通的儿童手机，便宜，结实。”孩子他妈都点头称是，于是马上挑一部儿子看上的儿童手机。我去柜台付款搞定。儿子也很开心。后来，有人跟我说，同样卖一部手机，导购小姐卖一部儿童手机的提成比iPhone要多。

作为手机厂家，你是以客户(老子)思维还是用户(儿子)思维呢？